メルカリで「壊れていた」と連絡が来たとき｜出品者の返信文と相談手順

「届いた商品が壊れていた」と連絡が来たら、受取評価の前に、どこがどんな状態か、外箱にも損傷があるかを取引メッセージで確認します。出品時と発送時の記録を見ながら、メルカリのガイドに沿って購入者と次の対応を相談してください。

最初の返信で確認したいのは商品と荷物の状態

ご連絡ありがとうございます。確認のため、破損している箇所と、外箱・緩衝材の状態を教えていただけますか。こちらでも発送前の記録を確認します。対応が決まるまでは、受取評価をお待ちください。

受け取った時点で電源が入らない、部品が外れている、外箱がつぶれているなど、見えた事実を聞きます。画像を案内する場合は、メルカリの公式の相談手順で求められる方法に沿い、住所などが写る荷札を第三者へ公開しないようにします。

出品時の写真や発送控えから、どこまで確認していたかを振り返ります。外箱が傷んでいないことだけで配送中の問題を否定したり、外箱のへこみだけで原因を断定したりせず、商品の状態とあわせて記録します。購入者に外装と梱包材を保管してもらえるかも確認します。

商品が割れていると伝えられたら、商品がどこで壊れたかを先に決めず、届いた商品の状態、外箱、内部の緩衝材、追跡をそろえます。出品者側では発送前の写真、荷物の外装、同梱品、配送控えを確認します。購入者に写真などを求める場合は、アプリ内の手続きに沿い、住所や氏名を公開の場所に載せないようにします。

メルカリ公式の破損・説明と異なる場合のガイドでは、到着後14日以内に問い合わせた場合、利用状況に応じて補償対応の可否を調査すると案内しています。やり取りだけで長引きそうなら、取引画面で早めに問い合わせ先を確認します。補償の可否は事務局の判断です。

公式ガイドでは、メルカリ便以外は事務局で配送状況や配送会社への調査ができないと案内しています。配送会社への問い合わせが必要になる場合は、発送控えなどを用意します。メルカリ便の場合も、補償などの可否は条件によるため、確認前に金額や結果を約束しないようにします。

返品に進む場合は、合意した内容を取引メッセージに残し、公式ガイドに沿って手続きを行います。匿名返品を使える配送方法や条件が案内されています。商品をどこに返すか、送料をどう扱うかを、手続きが決まる前に一方的に指示しないでください。

双方が返品に合意した場合は、商品の返品手順に従い、出品者がキャンセル申請を行い、返送品を受け取ってから取引画面で受け取りを確認します。発送に利用した方法によって匿名返品が利用できる場合があります。匿名返品を使わないときは、返送の方法と送料負担を取引メッセージで取り決めます。

購入者が商品を手元に残し、一部返金を双方が希望する場合は、メルカリ事務局がサポートする案内があります。出品者がアプリ外で先に送金するのではなく、双方が合意した内容を取引メッセージに残し、事務局の手順を確認します。

破損箇所と梱包の状態をお知らせいただきありがとうございます。こちらで発送前の記録も確認しました。返送をご希望か、ほかの対応をご希望かを取引メッセージでお聞かせください。公式の手順を確認して進めます。

商品に問題があるときは、メルカリは評価をせず出品者に連絡するよう案内しています。問題が解決するまで評価を急かさないようにします。

取引画面から公式ガイドに進み、事務局へ状況を相談します。出品説明、配送方法、確認できた破損箇所、相手と話した内容をまとめてください。

発送前の状態と受取後の状況を照合し、原因が確かめられるまで決めつけずに対応します。返品や配送調査の手順は、取引画面に沿って進めましょう。